乘务人员如何培养感觉和知觉

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1、注意力的培养

客运服务人员通过提高注意的稳定性、扩大注意范围、合理分配“注意”培养“有意后注意”，养成一种职业的敏感性和职业习惯，进而更好地发现问题并解决问题。

2、观察能力的培养

客运服务人员可以从以下几方面培养观察能力：带着目的去观察、事前有充足的知识准备、调动多种感官观察入微。

3、感觉和知觉能力的培养

客运服务人员感觉和知觉能力的培养和训练可以从“多观察，增加感受经验”“多学习，增进情景触动”着手。

4、记忆能力的培养

客运服务人员可以通过明确识记目的，提高记忆的信心利用记忆的最佳时间运用科学的记忆方法保持浓厚的兴趣保持高度的注意力遵循规律，及时复习保持良好的心理状态几方面提高记忆能力。

影响旅客情绪、情感变化的因素。

（1）环境因素

对于旅客来说，影响情绪的环境因素主要是他们可以看到、感受到的各种硬件环境，如车站的布局、装饰装潢设计，车厢内的温度、色彩、灯光，乘务员的制服颜色、样式等。

(2）服务因素

服务的好坏是影响旅客情绪最重要的因素。要让旅客满意，保持良好的情绪，整个服务流程即从旅客购买车票时开始，直到下车后的后续服务都应畅通无阳，因此要打造优质服务，就需要钦路运输企业各部门形成合力，如果整个服务环节有一处链条不能良性运转，就会影响到旅客的情绪，进而影响到整个服务流程的评价。

(3）旅客自身因素

同样的服务条件下，不同的旅客可能因自身因素产生不同的情绪。引起旅客不同情绪变化的自身因素主要有旅客的认知、旅客的归因方式、旅客的身体状况几方面。

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