中医馆/养生馆客户管理体系辅导课程（一）

随着市场经济步伐的加快，越来越多的行业都在转变经营观念，以服务客户为中心的理念已经在国内各个行业广泛传播应用。优秀的企业纷纷通过建立自己的客户服务管理系统来拉近与客户的关系，更好地满足客户的需求，借此来确立和提升企业经营中的竞争优势。可以说做不好客户管理系统的公司必将被市场淘汰。在国家宏观政策支持下的中医药行业市场更是重要，民营大健康行业的机构貌似已经习惯了线下开门等客来的守株待兔经营模式。且几乎习惯了做一单丢一单的简单运营思维。因此在当下市场上的绝大多数中医药健康服务机构都是举步维艰，实现品牌战略化经营的想法一直只是在想的过程中，那么我们针对中医馆行业的经营架构中的客户管理系统做出了深刻研究和落地实操，在不断检验中形成一套完整的客户管理体系来支持行业的发展和良性复制循环，最终打造具有价值影响力的品牌。

本课程重点讲解：

1、客户生命周期

所谓的客户生命周期指一个客户对企业而言是有类似生命一样的诞生、成长、成熟、衰老、死亡的过程。具体到不同的行业，对此有不同的详细定义，在中医馆健康管理行业，所谓的客户生命周期，指的就是需要健康管理的客户从自身的保健理疗和疾病治疗以及养生需求开始产生消费开始、消费成长、消费稳定、消费下降，最后离开的过程。

更为准确地说：所谓“客户生命周期管理”，即从客户健康需求考虑购买哪一家中医馆的服务开始，到对其身体调理和疾病治疗及养生保健的健康管理，中断消费倾向的预警和挽留直到客户彻底不受需要后进行跟进服务的整个过程。这个过程包括了10个关键的价值创造环节：

①、客户的健康管理意向

②、新增客户的获取

③、客户每次健康管理值的贡献刺激

④、客户日常服务成本的管理

⑤、交叉销售/叠加销售和健康管理项目调整

⑥、签约客户的续签

⑦、客户在机构间转移的管理

⑧、对健康管理机构的选择预警和挽留

⑨、对健康指数的管理

⑩、对已流失的客户进行赢回。

这些环节实际上包括了中医馆日常经营工作中的各个重点。10个环节紧密相扣，形成一条客户营销价值链，也是中医馆制订客户管理系统的入手点。

中医馆或健康管理机构的客户生命周期管理就是围绕着这10个关键价值创造环节，利用丰富的客户数据进行深入分析，设计针对单个客户的个性化策略，继而通过健康顾问与客户间的大量的服务跟进管理，从而执行且不断升级这些策略。

2、客户阶段运营

客户关系的变化阶段是研究客户生命周期的基础。目前放眼中医药整个行业的管理运维体系中这方面还是非常薄弱或被淡化掉的重要环节，德逌医道在大量实操落地后整理体系并提出了中医馆客户关系发展的五阶段模型，也有跟风的同行将中医馆客户生命周期划分为四阶段，而德逌医道更认为应该将中医馆等健康管理机构的客户生命周期划分为5个阶段比较适合当下市场行业的实际情况。

阶段A:客户获取。发现和获取需求意向的客户，并通过有效渠道提供合适的健康管理价值定位给到客户。

阶段B:客户提升。通过刺激引导铺垫等动作开发客户健康管理需求的产品组合或服务组合把客户培养成高价值客户。

阶段C:客户成熟。使客户经过中医文化的熏陶培养出主动性的健康管理消费忠诚度。

阶段D:客户衰退。建立客户健康消费脱离的预警机制，延长客户的生命周期。

阶段E:客户离开。该阶段主要是赢回客户健康管理的心态行为过程。

与之相关的营销学上，涉及的理论是CRM。根据该理论，可以采取科学的方法计算客户生命周期价值，进行企业经营决策的分析。

3、客户行为激励的逻辑框架

客户行为激励的三个基本点：

①、生活上的行为激励：分享快乐，关怀身心，伸手帮助。

②、社会交际行为激励：不一定是在需要之时才表达出来，而是在平时小事上也要表现出关注关怀，起到走心作用。

③、态度上的激励：由于态度是认知因素、情感因素和行为因素所构成的，当其他事宜影响客户情绪，了解得知的第一时间应该站在客户立场上给予关怀支持。

客户行为激励的基本逻辑和框架：

①、产品服务和客户行为关系：都为中医药行业的长期经营价值，产品服务需要打磨，需要传递，时间太长，需要中医馆不断去创造短期价值，围绕客户身心健康的长期价值管理来激励客户完成一系列相关的行为互动。

②、面向中医馆机构的客户行为激励体系：

A、随着客户体量的增加，需要通过有效的运营策略来对客户行为和客户体验进行更好引导和管理，促进产品服务的生态价值正向增加。

B、客户量已经较大，需要在原有基础上进一步拉升客户的活跃度，经营客户价值，一般是成熟期。

C、中医馆业务模式要求客户必须持久关注在身体健康管理过程中的产品服务中产生的健康效果管理。

③、客户行为激励的逻辑思考：

A、判断好中医馆需要激励客户发生的行为；

B、梳理出医馆可用的激励资源和手段；

C、明确主要激励方式在行为和手段间的匹配值；

D、互动分享品牌推广激励机制；

E、观察数据变化并调整和优化；

F、判断经营过程中的关键客户行为；

G、回归业务流程分析客户行为过程中中医馆的自循环状态。

未待完续---------

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