客户投诉管理办法

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第一条 为依法履行市场监督管理部门（以下简称市场监管部门）职责，明确投诉举报处理程序，规范投诉举报相关工作，保护消费者和经营者合法权益，保障社会公众利益，根据有关法律法规，制定本办法。

第二条 市场监管部门处理公众的投诉举报，适用本办法。投诉是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，依法向市场监管部门请求解决争议的行为举报是指自然人、法人或者非法人组织依法向市场监管部门反映涉嫌违法线索的行为。

公众以投诉举报的形式进行咨询、政府信息公开申请、行政复议、信访、纪检监察检举控告以及反映市场监管部门工作人员履职行为问题等活动的，不适用本办法。

第三条 区分投诉举报应当以公众诉求的内容为依据。诉求同时包含投诉举报的，由对举报有管辖权的市场监管部门统一处理，对其中的消费者权益争议按照本办法第三章规定处理，对其中的涉嫌违法线索按照本办法第四章规定处理。

第四条 市场监管部门应当根据事实，依照法律法规规章，公平、公正、及时、高效地处理投诉举报。

市场监管部门依法保护和规范公众提出投诉举报的行为，对依法应当受理的投诉举报有诉必理、有案必立，同时依法制止滥用权利、恶意投诉举报等行为。

第五条 市场监管部门应当建立健全以全国12315平台、12315专用电话为主的投诉举报接收渠道，并向社会公布。

公众应当通过各级市场监管部门公布的互联网、电话、信函、传真、走访等接收渠道提出投诉举报。在市场监管部门公布的接收渠道之外提出的投诉举报不适用本办法。

第六条 国家市场监督管理总局主管全国市场监管部门投诉举报相关工作，制定统一制度管理全国12315平台，指导12315专用电话建设指导地方各级市场监管部门投诉举报相关工作对全国市场监管投诉举报信息进行分析应用等。

地方各级市场监管部门负责本行政区域投诉举报相关工作，可以根据本办法制定更加具体的制度按照职责做好投诉举报的受理和处理工作指导下级市场监管部门投诉举报相关工作对本行政区域市场监管投诉举报信息进行分析应用等。

第七条 投诉举报各方当事人应当遵守诚实信用原则。市场监管部门应当加强消费领域信用体系建设，积极督促经营者诚信守法经营，引导消费者依法理性维权。

第八条 市场监管部门鼓励和支持公众开展社会监督，鼓励和支持大众传播媒介进行舆

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