客人对结账金额有异议怎么办

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遇到这种情况，服务员必须认真对待，弄清真实情况，妥善处理问题，提高结账服务质量。

晚餐时，某酒餐饮店来了两位客人。男宾衣冠楚楚，气宇轩昂；女宾端庄秀美，风韵高雅。两位落座后，服务员便送上了茶水、毛巾和干果。稍事休息后，伫立一旁的服务员小宋接受客人的点菜，殷勤地介绍各式特色菜肴。女宾翻了翻又将菜单递给了男宾，说：“还是由老同学来点吧。吃在香港，你到香港定居这么多年，事业发达，肯定是一个美食家。”男宾老练地点了几道菜。用餐临近结束时，男宾向服务员示意要结账。服务员忙把账单递给他，请其过目。这位先生看过账单，便从钱包中抽出了一张银行卡，交给了服务员。小宋来到收银台，收银员把卡刷了一下，然后告诉小宋卡已无钱。小宋接过卡，心想：如果直接告诉客人，客人一定会非常没面子，要不这样吧……小宋拿着卡来到男宾身旁并告之这张卡已消磁，请客人到收银台核实一下。满腹狐疑的男宾起身赶到收银台，问：“你们今天会不会搞错，或者电脑出了故障”收银员回“先生，刚才几位客人的银行卡也是用的这台电脑，都没问题。这样吧，我再给您试一试。”收银台小姐将这位男宾的银行卡重新又刷了一遍，男宾望着电脑上的数据一下明白了小宋的用意。“对了，这张卡用的时间太长了，是消磁了，有空我得去银行办一下。”说着，男宾随手从钱包里又拿出一张卡交给了收银员。结了账。随后，男宾和女宾高兴地离开了。银行卡结账的方式在目前已经越来越普遍，饭店应按财务制度严格把关，检查银行卡的使用情况、宾客的签字等，并及时与银行保持联系。面对无钱可用的银行卡，服务员小宋并没有采用催促客人付款的强硬措施，而是站在宾客的角度通过暗示性语言提醒客人，让客人满意地结了账。

1、顾客认为结账的价格不对，有的顾客点菜时不看菜单，结账时认为价格不对，要求查看菜单核对价格。此时，服务员应该拿来菜单请顾客核对，并认真、耐心地解答顾客的问题，求得顾客的谅解。

2、顾客计算出现了失误。此时，服务员不应在态度上有任何不耐烦的表示，而应迅速地拿来菜单和计算器，与顾客一起核对账单，进行复算；并耐心地向顾客作解释工作，不能流露出任何不满的情绪。如果责任在顾客，但也说明服务员工作不细、提示不周，没有完全按服务规程操作。所以服务员在处理过程中，要始终保持歉意；使用如“我们服务不周，给您添麻烦了”的敬语，绝不能使顾客感到尴尬和面子受损。

3、服务员在顾客点菜时没有把价格解释清楚。如按重量或按数量计价的使顾客误认为是按份计算的，同种菜品有不同菜量而没有向顾客说清楚使顾客误点等，在结账时顾客突然发现价格太高，有被欺骗的感觉。这种情况属于服务员不执行服务规范、工作失误造成的，因此要主动承担责任，与顾客妥善协商，视情况减收部分账款，以取得顾客的谅解。

4、顾客所点的菜没上全。由于各种原因，顾客所点用的菜品没有上全，顾客当时并不提出，在结账时声明账单有误。这完全是服务员的责任，应当拿回账单，减去没上的菜价，向顾客道歉后再结账。

5、服务员工作失误造成账单错误。如在结账前服务员没有认真核对账单致使结账错误；结账时使用了其他餐桌的账单；收款员计算错误等。这些情况完全是服务员的责任。应当收回账单，重新核对，使用正确的账单，错账要立即调整，该减的必须减去，向顾客道歉，讲明出错的原因，取得顾客的谅解后再结账。

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